A partir da análise de pesquisas sobre canais de comunicação e experiência do cliente, reunimos aqui algumas estratégias de comunicação que você poderá adotar para aumentar o sucesso de suas entregas e a satisfação de seus clientes! As pesquisas podem ser acessadas ao final deste artigo.
1. Experiência de entrega
A comunicação é a base da construção de vínculo com seu consumidor final, visto que vai além das interações transacionais e abrange a criação de um relacionamento estreito, baseado na confiança e na transparência. Conforme definido na pirâmide de Gartner, a capacidade de resposta, o comprometimento e a proatividade são estágios impulsionam a lealdade e a satisfação de seus clientes. Cada nível, de baixo para cima, define uma maneira cada vez mais forte de construir relacionamentos entre sua marca e seus clientes, com base na maneira como os líderes de experiência ouvem, entendem, agem e resolvem as necessidades de seus clientes.
Nível de comunicação: forneça aos clientes as informações que eles podem usar por meio do canal certo na hora certa.
Nível Responsivo: resolva o problema do cliente de forma rápida e eficiente - ou seja, equilibre os objetivos, medidas e estratégias do cliente e do negócio.
Nível de compromisso: ouvir, compreender e resolver as necessidades exclusivas dos clientes.
Nível proativo: forneça experiências que resolvam as necessidades antes que os clientes peçam.
Nível de evolução: faça os clientes se sentirem melhor, mais seguros ou mais poderosos.
Para isso, é preciso considerar as particularidades de cada ponto de contato e as dores vivenciadas pelo consumidor ao longo da sua jornada. Ao adotar uma estratégia de comunicação proativa, é possível estar a pardas ocorrências que podem gerar insatisfação, direcionando esforços para resolução das questões antes mesmo que o consumidor sinalize qualquer incômodo.
Por isso, recomendamos que você crie regras de eventos que envie notificações internas para os seus times de atendimento ao cliente caso haja alguma ocorrência durante a entrega. Dessa forma seu time terá visibilidade, em tempo real, de qualquer problema que possa acontecer ao longo da entrega e poderá ser proativo ao contatar o consumidor final e orientá-lo da melhor forma possível, mesmo que ele te contate primeiro.
2. Notificações de rastreamento
Em uma pesquisa realizada pela Intelipost em parceria com a Ecommerce Brasil, 54,6% dos entrevistados disseram que a atualização em tempo real sobre o status do pedido é o fator mais importante no processo de entrega.
Sendo assim, é necessário que você mantenha o seu consumidor informado dos principais eventos de rastreamento, principalmente se ocorrer algum problema durante a entrega.
Mantenha o seu consumidor informado, porém garanta que você não está enviando comunicações excessivas: envie apenas uma notificação por status e comunique apenas as movimentações mais relevantes dos pedidos, evitando o disparo excessivo e a queda de engajamento. O detalhamento das demais movimentações pode ser disponibilizado para consulta na página de rastreamento (‘Onde está meu pedido?’), então insira o link de rastreamento em seus templates.
As ocorrências que impactam no prazo ou no sucesso da entrega merecem uma atenção especial, pois podem demandar tanto um retorno rápido de seu cliente quanto a estruturação de um fluxo interno de análise. Então garanta que você possui comunicações sobre ocorrências configuradas em sua conta.
Layout: revise se o texto, layout, imagens e conteúdo dos templates que você envia aos seus consumidores estão corretos e atualizados. Você pode abrir uma solicitação para o nosso time de Suporte e pedir que eles te enviem os templates ou você pode criar e atualizar um pedido de teste, com o seu e-mail, para validar como essas notificações estão sendo enviadas na prática.
3. Canais de Comunicação
3.1 E-mail
O e-mail é o canal padrão para interações regulares com o consumidor, porém é o canal com menor taxa de abertura. Dê preferência para utilizar este canal para o envio de notificações como, por exemplo, para informar que o pedido foi aprovado, que o pedido foi entregue à transportadora (status despachado) ou que o pedido está em transição de filiais (status em trânsito).
Além disso, recomendamos que você utilize este canal para iniciar fluxos internos em caso de ocorrências como reembolso, reenvio, contato personalizado pela equipe de atendimento, etc.
3.2 SMS / WhatsApp
De acordo com o panorama da mensageria no Brasil, divulgado pela Opinion Box, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, 86% usam todo dia e 80% se comunicam com marcas através do aplicativo. Outro dado importante é que 48% dos entrevistados recebem SMS todo dia ou quase todo dia, porém como o envio de notificações por WhatsApp e/ou SMS envolvem custos adicionais, é preciso utilizar estes canais de maneira estratégica, com foco em aumentar o sucesso da entrega e satisfação de seus clientes:
Utilize estes canais para envio de notificação atrelada ao evento saiu para entrega, a fim de garantir o recebimento do pedido.
Informe seu cliente em caso de ocorrências, atrasos ou insucesso da entrega: envie notificações atreladas aos status relacionados à ocorrências na entrega (como destinatário ausente ou endereço não localizado), informando um novo prazo de entrega e inserindo os seus canais de atendimento.
Você também pode utilizar estes canais para comunicar que a entrega foi realizada com sucesso e inserir um link / botão de sua pesquisa de satisfação, para aumentar o engajamento de seus consumidores.
Referências
A pirâmide Gartner de experiência do cliente é uma estrutura para entender o que separa as experiências mais poderosas do cliente das demais.
Quanto ao canal preferido para recebimento das notificações de rastreamento dos pedidos, 55,5% dos entrevistados escolheram o WhatsApp.